Un avion annulé, au dernier moment où quelques jours avant, c’est toujours la galère. Cette situation m’est arrivée au moins quatre fois ces dernières années. À chaque fois, j’entends la même chose de mes proches : « au moins, tu vas être indemnisé ». Si le remboursement du billet et la proposition d’une solution alternative est une obligation de la compagnie, mon entourage fait plutôt référence au dédommagement entre 250 et 600 euros prévu par les textes européens. Pourtant, je n’ai jamais touché cette somme. Pourquoi ? Car en réalité, il y a bien plus de situations dans lesquelles vous n’êtes pas éligibles que de cas où vous recevrez en effet cette indemnité. Voyons cela ensemble.
Annulation ? Retard ? Quel délai ?
Une annulation, c’est simple : c’est quand votre vol ne part pas. Selon la définition du ministère de l’économie c’est « un vol initialement prévu qui n’a pas été effectué et qui implique en principe un changement de numéro de vol ». Un retard, c’est quand l’avion ne part pas à l’heure. Mais pour avoir droit à une compensation, il doit être important : au moins trois heures à l’arrivée.
Dans le cas d’une annulation, vous aurez toujours droit au remboursement de votre billet et à d’éventuels dommages et intérêts si cette annulation vous a causé un préjudice particulier (financier et/ou moral). Pour une annulation ou un retard de plus de trois heures, vous aurez aussi parfois droit à une indemnité (entre 250 et 600 euros). Mais il y a un certain nombre d’exclusions que je vous détaille ci-dessous.
Quel est mon pays d’arrivée ? Quelle est ma destination ?
Cette indemnité est prévue par les textes européens. Elle ne s’applique donc pas à tous les pays du monde. Pour toucher cette somme de 250 à 600 euros, vous devez impérativement vous trouver dans l’une des situations suivantes :
- Le pays de départ et celui d’arrivée se situent dans l’Union européenne (l’Islande, la Norvège et la Suisse s’ajoutent à la liste)
- Vous partez d’Europe pour un pays étranger
- Vous partez de l’étranger et arrivez en Europe avec une compagnie aérienne européenne
Dans les autres cas (départ et arrivée hors de l’UE ou départ de l’étranger pour une arrivée dans l’UE mais avec une compagnie étrangère), vous ne serez pas éligible à cette indemnité. C’est exactement ce qui m’est arrivé en décembre 2023, lors de mon retour d’Inde. Je voyageais avec la compagnie indienne Vistara et mon vol a été supprimé quelques heures avant. J’avais prévu un Delhi > Francfort > Paris et j’avais donc un vol partant de l’étranger et arrivant en Europe, mais avec une compagnie étrangère : mon dossier a été refusé.
| Pays de départ | UE étendue | UE étendue | hors d’Europe | hors d’Europe | hors d’Europe |
|---|---|---|---|---|---|
| Pays d’arrivée | UE étendue | hors d’Europe | UE étendue | UE étendue | hors d’Europe |
| Nationalité de la compagnie aérienne | toutes les nationalités | toutes les nationalités | européenne | non européenne | toutes les nationalités |
| Avez-vous droit à l’assistance et à l’indemnisation financière ? | Oui | Oui | Oui | Non | Non |
Les exclusions : la météo
Si vous cochez les précédentes cases (annulation ou retard de plus de trois heures, arrivée et destination vous ouvrant en théorie droit à cette indemnisation), vous n’êtes pas encore au bout de vos peines ! Car dans un certain nombre de cas, la compagnie ne sera pas tenue de vous verser cette indemnité. C’est par exemple le cas lors de mauvaises conditions météorologiques.
En cas de forts vents, de neige, de verglas sur la piste, de risques d’orages… l’avion risque de ne pas pouvoir voler. C’est la compagnie aérienne (et parfois l’aéroport lui-même) qui décide ou non d’assurer la liaison dans ces circonstances. Si le vol est jugé dangereux, il sera annulé ou reporté.
Il peut arriver que la compagnie prétexte de mauvaises conditions météo pour ne pas vous dédommager, alors que la raison du retard ou de l’annulation est en réalité tout autre (problème technique par exemple). Renseignez-vous sur la météo effective à destination, et voyez si d’autres vols viennent de décoller/atterrir des aéroports en question. Des outils comme Flight Aware ou Flight Radar 24 peuvent vous être utiles. Faites des captures d’écran pour essayer d’argumenter auprès de la compagnie, même si en réalité la météo est une science complexe et que vous ne saurez jamais vraiment si c’est la raison pour laquelle la compagnie a annulé le vol.
Les exclusions : les catastrophes naturelles
Même si votre vol a été annulé ou retardé de plusieurs heures, vous ne serez pas automatiquement indemnisé si la cause est une catastrophe naturelle. Les volcans en éruption, les séismes, les tempêtes majeures : tous ces événements peuvent interrompre les trajets aériens, mais sont considérés comme des « circonstances extraordinaires ». Cela signifie que la compagnie aérienne n’est pas responsable de ces événements imprévus et inévitables, et donc pas tenue de vous indemniser.
Dans ces situations, même si l’indemnité financière n’est pas garantie, vous aurez droit à une prise en charge (repas, nuits d’hôtel si le report du vol dépasse certaines heures, etc.). Pensez bien à garder vos factures et preuves d’achat.
Le cas particulier des grèves
Les grèves représentent un cas un peu particulier. Lorsqu’elles concernent le personnel de la compagnie (pilotes, personnel de cabine, ou personnel au sol de la compagnie aérienne), le dédommagement est souvent dû aux passagers. En revanche, si la grève touche le personnel de l’aéroport ou les contrôleurs aériens, la compagnie n’est plus responsable et l’indemnisation peut être refusée.
À quoi ai-je droit ?
Si votre vol est annulé ou que vous subissez un retard important, vous avez droit à ce qu’on appelle « l’assistance ». Cela inclut des repas, des boissons, et des communications gratuites pour contacter vos proches. Si le retard vous oblige à passer la nuit sur place, la compagnie doit également vous proposer une chambre d’hôtel et le transport entre l’aéroport et l’hôtel.
En revanche, si vous remplissez les conditions pour l’indemnité européenne, celle-ci vient s’ajouter à l’assistance. Le montant dépend de la distance du vol et de la durée du retard à l’arrivée :
- 250 € pour les vols de moins de 1 500 km,
- 400 € pour les vols de 1 500 à 3 500 km (ou intra-européens),
- 600 € pour les vols de plus de 3 500 km hors UE.
Ces compensations sont prévues par les textes européens, mais il faut souvent insister auprès de la compagnie pour en bénéficier. Certains passagers renoncent rapidement, mais si vous connaissez vos droits, cela vaut la peine de persévérer.
Comment être indemnisé ?
La première étape consiste à contacter directement la compagnie aérienne. Expliquez votre situation et demandez l’indemnité correspondant à votre vol. Précisez les conditions de l’annulation ou du retard, et fournissez des preuves si possible (boarding pass, emails de notification, etc.). Si la compagnie refuse de vous indemniser, plusieurs recours existent.
Vous pouvez faire appel à un médiateur des transports ou à des plateformes d’aide spécialisées, qui pourront relancer la demande. Des sites comme AirHelp ou Flightright s’occupent de la démarche pour un pourcentage de l’indemnité. Quant à moi, après mes premières expériences, j’ai pris l’habitude de tout documenter, même si vu le nombre d’exclusions, je n’ai encore jamais touché le jackpot !
